في عالم التجارة الإلكترونية سريع التطور، يمكن أن يكون الفرق بين النجاح والفشل ضئيلاً للغاية.
بالرغم من وصول مبيعات التجارة الإلكترونية حول العالم إلى أكثر من 6 مليار دولار عام 2024 ، لكن وفقًا لمسح أجرته شركة MarketingSignals عام 2019 فإن معدل فشل أعمال التجارة الالكترونية يصل إلى ما يقرب من 80- 90% بعد 120 يومًا أو أربعة أشهر تقريبًا.
لذلك من الضروري أن يكون أصحاب المتاجر الإلكترونية على دراية بالأخطاء الشائعة التي يمكن أن تؤدي إلى الفشل وكيفية تجنبها.
ولأن أول وأهم ما يربط بينك وبين عملائك هو موقعك الإلكتروني ، ففي هذه المقال سنتناول الأخطاء القاتلة في التي يمكنها أن تدمر متجرك الالكتروني ، وماهي الممارسات الفعالة لتجنبها، مع التركيز على أهم ما يمكنك فعله لزيادة المبيعات وتحسين تجربة مستخدمك .
أولاً: الأخطاء القاتلة لمتجرك الالكتروني
في الحقيقة موقعك الإلكتروني ليس مجرد أداة تستخدمها لعرض منتجاتك أو خدماتك ، هو الرباط الوثيق بينك وبين عملائك، يمثلك ويمثل هويتة علامتك التجارية وفي ذات الوقت لابد أن يصل إلى ما يبحث عنه عميلك في علامتك التجارية
موقعك الإلكتروني هو بداية نجاحك ووصولك إلى قلب ومشاعر جمهورك .
وبالرغم من أنك قد تتصور أن هذه الكلمات غير حقيقة أو مبالغة، فإن هذه الدراسة قد تؤكد أهميته ، بناءً على 3 دراسات أُجريت لتحديد مدى سرعة تكوين الناس لرأيهم حول الجاذبية البصرية لصفحات الويب، والتي أكدت أنه يستغرق الأمر حوالي 50 مللي ثانية (أي 0.05 ثانية) حتى يكوّن المستخدمون رأيًا حول موقع الويب الخاص بك والذي يحدد ما إذا كانوا يحبون موقعك أم لا، وما إذا كانوا سيبقون أو يغادرون.
إذن ما هي الأخطاء القاتلة التى قد ترتكبها في موقعك الالكتروني أو تغفل عنها تمنعك من الوصول إلى هدفك أو تجعل عملائك يغادرون موقعك دون الاعجاب أو الشراء ؟؟
إليك أبرز 5 أخطاء :-
تجربة المستخدم السيئة
تجربة المستخدم ( User Experience (UX هي العمليات التي يستخدمها فريق التصميم لسهولة استخدام الموقع وإمكانية الوصول إلى الخدمات والمنتجات بسهولة والاستمتاع بعملية دفع سلسة، والحصول على واجهة ممتعة بصريًا وبديهية؛ بالتالي تؤدي إلى التفاعل والرضا الشاملين اللذين يشعر بهما المستخدمون أثناء التنقل في موقعك الإلكتروني.
تتكون تجربة المستخدم الجيدة من فهم سلوكيات المستخدم وتفضيلاته ونقاط الألم لإنشاء موقع ويب يجذب الزوار ويشركهم ويحولهم إلى عملاء، مما يعزز الانطباع الإيجابي والدائم للمتسوقين عبر الإنترنت.
ولكن بعض المتاجر تركز على المنتجات والعروض فقط، وتهمل تجربة المستخدم؛ مما يؤدي إلى انسحاب العملاء بسرعة وعدم العودة للتسوق مرة أخرى، وفقًا لاحصائيات 2020 أن 38% من الأشخاص سيتوقفون عن التفاعل مع موقع الويب إذا كان المحتوى أو التصميم غير جذاب.
تبرز أهمية تجربة المستخدم لأنها تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء وولائهم وتحويلاتهم ، حيث تضمن تجربة المستخدم السلسة أن يتمكن الزوار من العثور بسهولة على المنتجات والتنقل عبر صفحات الموقع الإلكتروني وإكمال عمليات الشراء، مما يقلل من معدلات الارتداد وترك عربة التسوق.
بالإضافة إلى ذلك، تعمل تجربة المستخدم الإيجابية على بناء الثقة والمصداقية ، وتشجيع الزيارات المتكررة والإحالات الشفهية، من خلال واجهات سهلة الاستخدام، يمكنك تحسين إمكانية الوصول وتلبية احتياجات جمهور أوسع، مما يعزز إيراداتك على المدى الطويل.
وبالتالي إهمال هذه النقطة يعكس كل هذه الايجابيات إلى سلبيات ، ويبعد جمهورك عنك مما يؤثر بشكل كبير جداً بالسلب على مبيعاتك وإيرادات موقعك الإلكتروني.
ضعف الاهتمام بتفاصيل المنتج
المنتج أو الخدمة التي تقدمها هي أساس هذا العمل أو المتجر الذي نسعى لتقديمه بأفضل صورة ، بالنهاية هذا المنتج هو ما يبحث عنه العميل ؛ وبالتالي فهو يبحث عن كل ما يخص هذا المنتج من تفاصيل ، مواصفات ، صور ، وفيديوهات تقربه لهذا المنتج وتجعله أكثر عرضة لإتمام عملية الشراء .
مهما كانت روعة وندرة هذا المنتج ، إذا لم يُقدم بطريقة جذابة و سيكولوجية معينة لاتخاذ قرار الشراء سينتهي به الحال إلى الترك في عربة التسوق
وفقاً لإحصائيات 2020 إن 39% من الأشخاص سيتوقفون عن التفاعل مع موقع الويب إذا لم يتم تحميل الصور أو استغرقت وقتًا طويلاً
وبالتالى يمكن أن تؤدي تفاصيل المنتج غير الكافية والصور منخفضة الجودة إلى عدم رضا العملاء وانخفاض المبيعات.
إهمال خدمة العملاء
تعد خدمة العملاء الاستثنائية أمرًا حيويًا للحفاظ على سمعة إيجابية وولاء العملاء.
عدم الرد السريع على استفسارات عملائك أو تجاهلهم تمامًا يؤدي إلى فقدان ثقتهم ويزيد من احتمالية عدم توصيتهم بمتجرك لأصدقائهم.
وفقًا لموقع Sweor ، حوالي 88% من العملاء يتخلون عن موقع إلكتروني ويبحثون عن متجر آخر إذا واجهوا تجربة سيئة .
بالتالي يمكن أن تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى عدم الرضا ودفع العملاء إلى المنافسين ، والعكس يمكن أن يؤدي توفير استجابات سريعة وموارد إضافية مثل الأسئلة الشائعة إلى تحسين تجربة العملاء .
غياب استراتيجية التسويق والترويج الصحيحة
يعد التخطيط أحد الاحتياجات الأساسية لتسويق متجرك الإلكتروني ، فإطلاق متجر إلكتروني دون استراتيجية تسويقية واضحة أكبر خطأ ترتكبه يعيق وصولك للعملاء المستهدفين ويؤثر سلبًا على المبيعات.
فمع الوقت ستجد أنك تنفق الكثير من الأموال بشكل عشوائي على العروض الترويجية وتكتيكات الإعلان التي لا تحقق عوائد
عدم متابعة البيانات وتحليلها
في الواقع، يتطلب تحليل أداء متجرك الإلكتروني فهمًا شاملاً لجميع استراتيجيات التسويق عبر الإنترنت. إذا لم تحلل نتائجك، فلن تعرف موقفك.
وإذا كنت تريد تحسين نتائجك، فأنت بحاجة إلى معرفة أين تخطئ؛ لكي يمكنك الاستفادة من أدوات تحليل الويب التي تتعقب الأداء وتساعدك على اكتساب رؤى أعمق حول سلوك العملاء وفعالية الموقع.
فإذا فشلت في تحليل البيانات من فهم سلوك العملاء وتحسين استراتيجياتك فبالتالى ستعاني من مشكلات كبيرة في المبيعات لن تستطيع حلها إلا بالتدقيق والتحليل
إذن ما هي الممارسات أو الأفعال التي يمكنك من خلالها تجنب الوقوع في هذه الأخطاء:-
ثانياً تجنب أو صحح هذه الأخطاء الآن
صمم موقعك متوافق مع الأجهزة المحمولة
يتزايد عدد المستخدمين الذين يتسوقون عبر الأجهزة المحمولة؛ حيث تُشكل الأجهزة المحمولة في نهاية 2023 حوالي 60% من مبيعات التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم بلغت حوالى 2.2 تريليون دولار وذلك وفقاً لموقع statista ، و في عام 2027 يتوقع محللو Statista مبيعات بقيمة 3.4 تريليون دولار من التجارة الإلكترونية عبر الهاتف المحمول.
المستهلكون الآن يقضون الكثير من الوقت على هواتفهم وأجهزتهم اللوحية ، ويحبون الراحة التي تتوفر لهم في تصفح المنتجات أينما يكونوا ؛ وبالتالي فمن المتوقع نمو مستمر لمبيعات التجارة الالكترونية عبر الهاتف المحمول ،
لذلك من الضروري تصميم موقعك الالكترونى باستخدام نهج "الجوال أولاً"، يضمن ذلك أن يكون الموقع متجاوبًا ويوفر تجربة سلسة عبر جميع الأجهزة .
استثمر في تحسين تجربة المستخدم
وفقاً لموقع Swer فإن 94% من الانطباعات الأولى مرتبطة بالتصميم.
صمم موقع سهل الاستخدام وسريع التصفح، فالمواقع الإلكترونية التي يتم تحميلها ببطء تؤدي إلى خسارة 2.6 مليار دولار من الإيرادات كل عام.
مع التركيز على توفير تجربة سلسة للتسوق وعملية دفع بسيطة، اختبر موقعك بانتظام وتأكد من التحسين بشكل مستمر .
وفقاً لموقع Zendesk. ، يقول 89% من المتسوقين إنهم سينفقون المزيد على مشترياتهم من التجارة الإلكترونية إذا وجدوا ما يحتاجون إليه دون الاتصال بأي شخص.
لذلك كلما كان موقعك بديهي وسهل التصفح والتنقل بين صفحاته ، كلما كنت على ضمان من زيادة في مبيعاتك .
حسن صفحات منتجاتك
صفحات المنتجات هي نافذتك الأساسية لبيع منتجاتك، بمجرد وصول المستهلك إلى الصفحة الرئيسية للموقع ، يرغب 86% منهم في رؤية معلومات حول منتجات أو خدمات هذا الموقع .
فكلما كانت صفحات منتجاتك مصممة بطريقة احترافية، زادت فرصة تحويل الزوار إلى عملاء.
احرص على تضمين صور عالية الجودة تعرض المنتج من زوايا متعددة، مع وصف دقيق وجذاب يوضح مزايا المنتج ويجيب عن الأسئلة الشائعة.
وتظهر الإحصائيات أن التفاعل مع مقاطع فيديو المنتجات يؤدي إلى زيادة معدلات التحويل. حيث يستخدم حوالي 73% من كبار تجار التجزئة عبر الإنترنت مقاطع فيديو المنتجات كجزء من استراتيجياتهم التسويقية.
لذلك، استثمر في تحسين صفحات المنتجات باستخدام محتوى مرئي عالي الجودة ومعلومات شاملة تلبي توقعات العملاء.
خصص موقعك ليناسب جمهورك المستهدف
اعرف من هو جمهورك المستهدف وصمم تجربة المستخدم بناءً على احتياجاته وسلوكياته.
هل جمهورك من الشباب؟ اجعل تصميم موقعك حيويًا وعصريًا.
هل يستهدف جمهورك المهنيين؟ ركز على تقديم تجربة احترافية وسهلة.
استخدام البيانات لتحليل سلوك زوار موقعك سيساعدك في تخصيص تجربة مميزة تزيد من ولائهم.
كلما كانت التخصيص أكثر قرباً والتصاقاً بجمهورك ، كلما عززت لديهم مشاعر الولاء والانتماء، وبالتالي تفضيلهم لك من بين جميع المنافسين .
بسط عمليات الدفع
عملية الدفع المعقدة تُعتبر من أكثر الأسباب التي تدفع العملاء للتخلي عن عربة التسوق.
لذلك قدم خيارات دفع متعددة وآمنة مثل البطاقات البنكية، المحافظ الرقمية، والدفع عند الاستلام إذا كان ذلك ممكنًا.
وفقاً لاحصائيات 2024 عن أهم طرق الدفع الأكثر شيوعاً واستخداماً
53% من المعاملات عبر الإنترنت تستخدم بطاقات الائتمان.
45% من الأشخاص يقومون بعمليات شراء باستخدام (Buy Now Pay Later اشتري الان وادفع لاحقاً BNPL ) لم يكونوا ليقوموا بها لولا ذلك.
43% من المعاملات عبر الإنترنت تستخدم نظام الدفع الرقمي.
38% من المعاملات عبر الإنترنت تستخدم بطاقات الخصم.
لذلك، اجعل عملية الدفع متنوعة قدر الإمكان ، سريعة ومباشرة لتجنب خسارة العملاء في هذه المرحلة الحاسمة.
وفر خدمة عملاء جيدة
تقديم خدمة عملاء ممتازة وسريعة هو عامل رئيسي لبناء الثقة والحفاظ على العملاء.
قم بتوفير قنوات تواصل متعددة مثل الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني، ورقم هاتف للاتصال.
وفقاً لموقع HubSpot، فإن 93% من العملاء يحتمل أن يعيدوا الشراء من العلامات التجارية التي توفر خدمة عملاء رائعة.
ضع استراتيجية نمو واضحة
بدون خطة نمو واضحة، ستواجه صعوبة في تحقيق أهدافك وزيادة مبيعاتك.
حدد رؤيتك وأهدافك طويلة وقصيرة المدى، واعتمد على استراتيجيات مجربة مثل التسويق بالمحتوى، الإعلانات المدفوعة، وبرامج الولاء لزيادة ولاء العملاء.
وتؤكد دراسة أجرتها دكتورة جايل ماثيوز Gail Matthews ، أستاذة علم النفس في جامعة الدومينيكان في كاليفورنيا the Dominican University of California ، أهمية تحديد الأهداف: فقد أظهرت نتائج دراستها أن 76% من المشاركين الذين كتبوا أهدافهم وقدموا تحديثات أسبوعية عن تقدمهم حققوا أهدافهم بنجاح - أي أعلى من أقرانهم بنسبة 33%.
حلل البيانات باستمرار
تحليل البيانات هو الأساس لاتخاذ قرارات مدروسة لتحسين أداء متجرك الإلكتروني، استخدم أدوات التحليل لتتبع سلوك العملاء، قياس أداء الإعلانات، ومراقبة معدلات التحويل.
بناءً على البيانات، قم بإجراء تحسينات دورية على موقعك واستراتيجيات التسويق لتحقيق نتائج أفضل.
وفقاً لمسح أجرته CoSchedule على أكثر من 500 مسوق حول العالم في عام 2022 حول اتجاهات استراتيجية التسويق ، أكد أن مستخدمو برامج إدارة المشاريع وتحليل البيانات أكثر احتمالية للإبلاغ عن النجاح بنسبة 426%
اختبر و دون الملاحظات
قم باختبار جميع جوانب موقعك بشكل دوري، من التصميم والتجربة إلى السرعة وأمان عمليات الدفع.
اطلب آراء العملاء حول تجربتهم وتابع التغيرات في سلوكهم لتطوير موقعك باستمرار.
حسن باستمرار
التجارة الإلكترونية مجال دائم التطور، لذا تأكد من متابعة أحدث الاتجاهات والتقنيات لتظل متفوقًا على المنافسين.
حسن أداء موقعك، طور استراتيجيات التسويق، واستثمر في توفير أفضل تجربة ممكنة لعملائك.
أمثلة عملية
أمازون (Amazon)
حسنت أمازون تجربة مستخدميها من خلال التوصيات المدعومة بالذكاء الاصطناعى
أمازون هي عملاق التجارة الالكترونية ، يُعد إنشاء تجربة مستخدم جذابة وسط مخزونها الضخم وقاعدة المستخدمين المتنوعة تحديًا هائلاً في مجال التجارة الإلكترونية المزدحم.
تكمن المعضلة في شقين:
فهم سلوك المستخدم والتنبؤ به بدقة
توسيع نطاق هذا الفهم لتلبية احتياجات قاعدة مستخدمين ونطاق منتجات واسع.
وقد فشلت طرق التوصية التقليدية، وافتقرت إلى القدرة على التوسع والدقة لتلبية المطالب المتزايدة، والمخاطر عالية حيث أن جودة توصيات المنتجات تؤثر بشكل عميق على رضا العملاء ومعدلات التحويل وبالتالي توليد الإيرادات.
اعتمدت أمازون على تقنيات الذكاء الاصطناعي لمواجهة هذا التحدي
ولتحليل سلوك العملاء وتقديم توصيات شخصية
(مثل "العملاء الذين اشتروا هذا المنتج اشتروا أيضًا").
أضافت ميزات مثل تقييمات المستخدمين وتوصيات الفيديو والصور المفصلة لكل منتج.
والنتائج كانت مذهلة ، فقد شهد عام 2021 ارتفاعًا بنسبة 22% في صافي مبيعات الشركة، وبلغت ذروتها عند 469.8 مليار دولار، مع نسبة كبيرة منها تُعزى إلى التوصيات الشخصية، وأصبحت تجربة المستخدم أكثر سلاسة وجاذبية.
وتمثل هذه التوصيات الآن في 2024 حوالي 35% من مشتريات العملاء ، ويؤكد هذا التأثير الكبير على أهمية توصيات الذكاء الاصطناعي في إشراك العملاء، وجذبهم إلى تجربة التسوق، وبيع المنتجات التي يرغبون في شرائها.
نايكى Nike
كيف عززت التفاعل مع منتجاتها باستخدام الفيديوهات والصور
Nike تعتبر من أبرز الأمثلة على كيفية التغلب على الأخطاء الشائعة في المتاجر الإلكترونية، مثل التجربة السيئة للمستخدم، وصور وفيديوهات المنتجات غير الجذابة، وأخطاء أخرى قد تؤثر على قرار الشراء.
1. تحسين تجربة المستخدم (UX):
Nike قامت بتحسين تجربة المستخدم بشكل ملحوظ عن طريق تقديم موقع ويب وتطبيقات سهلة الاستخدام ومصممة بعناية.
على سبيل المثال، تستخدم Nike تقنية "الواقع المعزز" (AR)، مما يسمح للعملاء بتجربة المنتجات بشكل افتراضي قبل الشراء، هذه الميزة تعزز الثقة لدى العميل وتساعده على اتخاذ قرار شراء مدروس بناءً على تجربة مرئية واقعية، خصوصاً في منتجات مثل الأحذية والملابس الرياضية. هذه التقنية تساهم في تقليل معدل العودة للمنتجات حيث يختبر العملاء المنتج أولاً في بيئة افتراضية.
2. تحسين الصور والفيديوهات:
Nike تعتمد بشكل كبير على عرض صور وفيديوهات عالية الجودة في صفحات المنتجات، مما يمنح العملاء تجربة مرئية شاملة.
هذه الفيديوهات لا تقتصر على مجرد عرض المنتجات، بل تقدم أيضًا سياقًا يمكن العملاء من رؤية كيف يمكنهم استخدام هذه المنتجات في حياتهم اليومية أو في الأنشطة الرياضية، كما يتم دمج تعليقات المستخدمين والصور التي يضيفها العملاء، مما يزيد من مصداقية المنتج ويزيد من ثقة العملاء.
من خلال هذه التغييرات، نجحت Nike في بناء ثقة أكبر بين العملاء وزيادة الولاء، مما أدى إلى هذا النمو الكبير في المبيعات عبر الإنترنت
في مايو 2024، بلغت إيرادات نايكي العالمية حوالي 51.36 مليار دولار أمريكي.
