شركة كوستكو Costco ، هي شركة أمريكية متخصصة في البيع بالتجزئة ، تم تأسيسها في 15 سبتمبر 1983، وهي واحدة من أكبر سلاسل المتاجر في العالم فهي سادس أكبر شركة تجزئة على العالم ، ورقم 3 على الولايات المتحدة بعد " وول مارت Walmart و أمازون Amazon "، ونجاحها يرتكز بشكل كبير على استراتيجيتها في برامج الولاء، وتحديداً برنامج "العضوية".
كوستكو تبيع منتجاتها حصرياً تقريباً للأعضاء الذين يدفعون رسوماً سنوية للاشتراك في خدماتها، مما يخلق ولاءً طويل الأمد، تعزز استراتيجيات الولاء هذه التزام العملاء وولائهم للعلامة التجارية، حيث أن معدل الاحتفاظ بالأعضاء يصل إلى 90%سنوياً.
تعتمد كوستكو على أكثر من استراتيجية ولاء :-
1. برنامج العضوية:
تقدم كوستكو نوعين من العضويات:
_ العضوية الذهبية (60 دولارًا سنويًا)
_ عضوية التنفيذ (120 دولارًا سنويًا) التي تعطي خصومات وامتيازات إضافية.
تعتمد الشركة على هذه الرسوم كمصدر رئيسي للأرباح؛ حيث تمثل العضوية 80% من أرباحها الإجمالية.
2. التركيز على الجودة والسعر:
حيث تعتمد على نموذج بيع كميات كبيرة بأسعار منخفضة، ما يدفع العملاء للعودة باستمرار لشراء المنتجات.
3. المكافآت النقدية:
أعضاء العضوية التنفيذية يحصلون على 2% استرداد نقدي على مشترياتهم السنوية، مما يشجعهم على شراء المزيد وزيادة الولاء للعلامة التجارية.
4. تجربة العملاء الفريدة:
كوستكو تحافظ على تجربة تسوق سلسة ومريحة، مما يعزز من رضا العملاء وبالتالي يبني ولاء مستمر.
انعكست هذه الاستراتيجيات الناجحة على إيرادات الشركة وتطورها، ففي عام 2023 وصلت إيرادات كوستكو إلى 238 مليار دولار، بزيادة تقدر بـ 7% مقارنة بعام 2022.
وتمتلك الشركة أكثر من 123 مليون عضو حول العالم بإحصائيات 2023 ، مما يجعلها واحدة من أكثر برامج العضوية نجاحاً.
يُساهم برنامج العضوية بحوالي 4 مليار دولار من إيراداتها السنوية، وهو ما يمثل عامل استقرار رئيسي لأرباحها.
هذه التجربة الرائعة تجعلنا نطرح أسئلة كثيرة حول ما هي برامج الولاء أو المكافأة؟؟ ولماذا هي مهمة في التجارة الالكترونية ؟؟ وكيف نستفيد من هذه الاستراتيجية الرائعة ؟؟
"تخيل معى أنك عميل مخلص لأحد المتاجر الإلكترونية، وكلما قمت بالشراء منه تحصل على نقاط أو مكافآت أو هدايا مجانية ، ما الذي قد يجعلك تبحث عن متجر آخر لتشتري منه؟؟
هذا بالضبط هو سحر وقوة برامج الولاء
برامج الولاء ليست مجرد طريقة لتقديم خصومات. إنها استراتيجيات ذكية تُستخدم لتعزيز علاقة طويلة الأمد بين العملاء والشركات تركز على عمليات الشراء المتكررة.
عندما يشعر العميل بالتقدير، فإنه يميل إلى العودة مرارًا وتكرارًا، وتقوم برامج الولاء بذلك من خلال تقديم مكافآت، نقاط، أو حتى مزايا حصرية لكل عملية شراء أو تعامل مع العلامة التجارية.
83% من العملاء من المرجح أن يستمروا في التعامل مع العلامة التجارية التي لديها برنامج ولاء
وبحسب إحصائيات عام 2023 ،أن برامج الولاء ذات الأداء الجيد يمكن أن تزيد نسبة الإيرادات من العملاء من 15 إلى 25 % سنوياً
أنواع ولاء العملاء
ولاء معاملاتى
هذا النوع من الولاء يعتمد بشكل رئيسي على التجارب السابقة المتكررة للعميل مع العلامة التجارية. يتخذ العملاء قرار البقاء أو الشراء من الشركة بناءً على العقلانية والفوائد التي يرونها من التعامل المستمر مع تلك الشركة، قد تكون الفوائد مرتبطة بالأسعار المناسبة، العروض الجيدة، أو حتى سهولة المعاملة.
ببساطة يبقى العميل مخلصًا لأنه يعتبر هذا الخيار هو الأفضل ماديًا ومن حيث التجربة.
على سبيل المثال، إذا كان متجر إلكتروني يقدم خصومات متكررة أو خدمات توصيل مجانية، فإن العميل قد يشعر بأن التعامل مع هذا المتجر يوفر له الوقت والمال، مما يدفعه للعودة باستمرار.
ولاء عاطفي
الولاء العاطفي يتجاوز نطاق العقلانية ويعتمد على التفاعل العاطفي بين العميل والعلامة التجارية.
هنا، لا يتعلق الأمر فقط بما يحصل عليه العميل من فوائد مادية، بل بالشعور الإيجابي الذي تولده العلامة التجارية في نفوسهم. العلامات التجارية التي تنجح في خلق ارتباط عاطفي مع العملاء تجعلهم يشعرون وكأنهم جزء من مجتمع أو تجربة أكبر.
هذا النوع من الولاء يظهر بشكل كبير في العلامات التجارية التي تمتلك جمهورًا قويًا يرتبط بالقيم أو الرؤية التي تقدمها الشركة. مثلًا، إذا كانت العلامة التجارية تدعم قضايا اجتماعية أو بيئية يتفق معها العميل، قد يشعر برغبة أكبر في البقاء مخلصًا لها.
لماذا برامج الولاء مهمة لمتجرك الالكتروني ؟
برامج الولاء في التجارة الإلكترونية ليست مجرد وسيلة لزيادة المبيعات، بل هي استراتيجية فعالة لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. إليك بعض الأسباب التي تجعل برامج الولاء ضرورية:
زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء:
تساعد برامج الولاء على تحفيز العملاء للعودة إلى المتجر الإلكتروني بشكل متكرر. وفقًا لدراسة من Journal of Marketing Research، العملاء الذين يشاركون في برامج الولاء لديهم احتمالية أعلى بنسبة 50% للعودة مرة أخرى مقارنة بالعملاء غير المشتركين.تحفيز الإنفاق المتزايد:
العملاء المشاركون في برامج الولاء يميلون إلى الإنفاق بشكل أكبر من العملاء العاديين. شركة Starbucks على سبيل المثال، تحقق 50% من مبيعاتها من خلال برنامج الولاء الخاص بها. هذا يُظهر كيف يمكن للولاء أن يعزز من حجم المشتريات.تحسين العلاقة مع العملاء:
العملاء الذين يشعرون بأنهم يحصلون على قيمة إضافية من خلال برامج الولاء يشعرون بالتقدير، وهذا يعزز ارتباطهم العاطفي بالعلامة التجارية. كلما زاد ارتباط العميل، زادت احتمالية أن يقوم بالتوصية بالعلامة التجارية للآخرين.
كيف نستفيد من برامج الولاء في التجارة الإلكترونية؟
تقديم مكافآت جذابة:
يجب أن يشعر العميل بأن الانضمام إلى برنامج الولاء يستحق الجهد. قد تكون هذه المكافآت على شكل خصومات، نقاط، أو مزايا حصرية.التواصل الشخصي:
تخصيص العروض بناءً على سلوك العميل يجعلهم يشعرون بأنهم مميزون. على سبيل المثال، إرسال عروض خاصة في أعياد الميلاد أو بناءً على تفضيلات العميل.استخدام التكنولوجيا بذكاء:
من خلال تحليل بيانات العملاء، يمكن تخصيص البرامج بطريقة تجعل العميل يشعر بأن المكافآت تتناسب مع احتياجاته وتفضيلاته. التكنولوجيا تساعد أيضًا في تتبع الأداء وتحسين البرنامج باستمرار.خلق مجتمع من العملاء المخلصين:
الشركات التي تنجح في خلق تفاعل اجتماعي مع عملائها من خلال قنوات التواصل أو أحداث حصرية، تعزز من ولاء العملاء وتجعلهم يشعرون بأنهم جزء من مجتمع أكبر.
